Clientes nem sempre têm razão, alertam especialistas



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2019-04-07 22:04:26

Consumo


Edio impressa de 08/04/2019.
Alterada em 07/04 s 22h04min

Clientes nem sempre tm razo, alertam especialistas

CDC melhorou as relaes entre os consumidores e as empresas

/FREEPIK.COM/DIVULGAO/JC

Adriana Lampert

Em vigor h quase trs dcadas, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) ainda no foi totalmente compreendido por grande parte dos brasileiros. Por falta de conhecimento aprofundado da legislao, no raras vezes h quem crie situaes para serem resolvidas pelo lojista que no se enquadram na legislao. « Existe uma falsa ideia de que o cliente est sempre com a razo », comenta o advogado especialista em atendimento empresarial focado em relaes de consumo, Kristian
Pscheidt. Ele adverte ainda que nem sempre o que considerado pela Justia como dano moral parte de uma negligncia do empresrio, mas sim do fato de que, em geral, as empresas precisam provar que no agiram de forma errada com o consumidor.

Muitos dos problemas que chegam aos Procons (rgos de defesa do consumidor espalhados pelo Pas) passam por esta falta de informao por parte da populao.  » importante que o consumidor conhea os direitos que o Cdigo garante a ele », ressalta o advogado. « Existem casos onde o lojista ou fabricante no tm muita gerncia da situao, a exemplo da entrega de produto adquirido em compra on-line, quando h outros agentes envolvidos, como a transportadora que faz a logstica », explica Pscheidt.

« Tambm muito comum algum que compra um produto com prazo de entrega para 10 dias entrar com uma ao judicial contra uma empresa porque a encomenda chegou cinco dias depois. » Pscheidt explica que nestes casos a empresa tem direitos previstos pela legislao, mas que passam por prestar ateno no processo, registrando todos os passos.

« Hoje em dia existem sites que alm dos produtos prprios, servem de plataforma para a venda de itens de outras empresas, e no tm gerencia sobre a qualidade e o transporte do produto; alm disso, h situaes onde criminosos clonam e-mails, lesando o consumidor e gerando situaes onde tambm o empresrio pode ser vtima de fraudes », destaca o especialista.

O CDC trata das relaes de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparao de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder pblico atuar nas relaes de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punies para os mesmos – considerando que o consumidor sempre vulnervel frente ao fornecedor. No entanto, se por um lado a legislao ajudou a criar uma cultura de respeito para melhorar as relaes de consumo, por outro obriga os empresrios a tomarem as medidas necessrias para se proteger de transtornos gerados por equvocos na interpretao.

A Constituio Federal exige que o estado promova « uma efetiva proteo do cidado », motivo pelo qual ao longo dos anos surgiram, alm do Cdigo de Defesa do Consumidor, tambm o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os Juizados Especiais, o Marco Civil da Internet, a Lei Geral de Proteo de Dados, entre outras. « Mas, apesar das normas conferirem um leque de direitos, no so todas as situaes que o cliente tem razo », observa o advogado especialista em relaes de consumo, Ricardo Marfori.

« Em verdade, muito comum o consumidor se deparar com situaes corriqueiras que no lhe conferem direito sobre o fornecedor e importante que ele esteja ciente quanto a isso », lembra o advogado.

Troca de produto e prazo de retorno
da assistncia tcnica lideram queixas

A diretora executiva do Procon Porto Alegre, Fernanda Borges, pondera que « no muito comum chegarem (ao rgo) reclamaes sem nenhum fundamento », mas destaca que alguns casos competem, na verdade, ao Poder Judicirio. « Quando isso acontece, realizamos o encaminhamento, a exemplo de questes relacionadas a juros de banco. » Segundo a gestora, os principais casos onde o consumidor no tem conhecimento da legislao – e busca acionar o Procon contra o lojista – envolvem questes como troca de produtos ou prazo de retorno da assistncia tcnica.

« Se a compra for realizada presencialmente, e o consumidor tiver a oportunidade de manusear o produto, ele no tem direito de exigir troca – mesmo que seja um presente para outra pessoa, ou que seja uma roupa que tenha ficado grande ou pequena. »Elapondera que, no entanto, existem lojas que – no caso da troca – possuem polticas prprias, que permitem a exigncia. « A poltica de troca, em geral, uma forma de fidelizar os clientes », comenta. Pela legislao, a troca obrigatria quando a compra feita pela internet, ficando o consumidor com prazo de sete dias para reclamar. « As lojas fsicas s so obrigadas a permitir a troca quando expressamente anunciam, salvo contrrio no existe lei que imponha a substituio do produto », refora o advogado especialista em relaes de consumo, Ricardo Marfori.

Fernanda adverte, no entanto, que outra situao onde a troca uma obrigao do lojista quando o produto apresentar algum vcio ou defeito. « Neste caso, quem comprou pode escolher entre solicitar um abatimento do valor e ficar com a pea; pedir a devoluo do dinheiro ou exigir que o produto seja substitudo por outro. » J Marfori frisa que ainda assim o consumidor « precisa ficar atento s datas », uma vez que tem 30 dias para registrar uma reclamao quando se trata de produtos durveis e 90 dias para os no durveis.

Na lista de reclamaes sem procedncia, Fernanda aponta casos onde os consumidores reivindicam que a empresa resolva o problema de algum produto com defeito em 10 ou 15 dias, ou at menos. « Pela lei, quando o produto apresenta vcio ou defeito, a empresa tem at 30 dias para encaminhar para a assistncia tcnica ou para fazer a substituio do mesmo. » Marfori observa ainda que o consumidor no tem direito de exigir o conserto do produto da loja em que foi adquirido. « Caso verificado o defeito ou vcio no prazo da garantia (legal ou contratual), o concerto deve ser solicitado assistncia tcnica autorizada do fabricante no municpio em que reside o consumidor. »

Sindilojas investe em informaes para os empresrios

O especialista em direito empresarial e assessor Jurdico do Sindicato dos Lojistas de Porto Alegre (Sindilojas-Porto Alegre), Pablo Berguer, observa que no somente os consumidores, mas inclusive os empresrios, desconhecem algumas normas do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). « Uma das informaes que a grande maioria (73%) dos lojistas no tem conhecimento de que a empresa tem at 30 dias para encaminhar produto com vcio ou defeito para a assistncia tcnica resolver », explica Berguer. Justamente por isso, o sindicato tem investido frequentemente em repasse de informaes sobre os direitos dos empresrios.

« No existe um Cdigo de Defesa dos Lojistas », informa Berguer. Ele destaca que o Sindilojas se coloca disposio dos associados no somente para representar, mas tambm para defender juridicamente em casos onde h erro por parte da reclamao do consumidor.

Outra dvida bastante comum, segundo o assessor jurdico do Sindilojas, sobre a obrigao do lojista aceitar carto de dbito, crdito ou cheque. « No direito brasileiro, a nica obrigatoriedade de receber dinheiro », esclarece.


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