« Il faut réinventer les agences bancaires en Afrique francophone » – JeuneAfrique.com



Automatisation, expertise auprès des entreprises, décentralisation, mise à niveau réglementaire… Le directeur associé du cabinet Devlhon Consulting, expert en banques et services financiers, évoque l’avenir des établissements bancaires sur le continent.


Jeune Afrique : Remarque-t-on une accélération dans l’adoption de nouvelles technologies financières en Afrique francophone ?

Yoann Lhonneur : Il y a avant tout un changement d’attitude des banques. Il est essentiel de garder en tête que les clients africains sont « natifs » en matière d’usages numériques. De plus, les fameux « millennials » peuvent représenter plus de 50 % de la population. Ainsi, ces services passent un vrai cap et explosent. Ecobank a fait un bond avec une hausse des transactions mobiles en nombre et en valeur, respectivement de 150 % et 540 % en 2018. La Société générale booste ses services filialisés comme YUP, BCP [Banque centrale populaire] a lancé un service de chatbots [robots], et des outsiders bancaires comme Total déploient leur portefeuille numérique.

Malgré ces efforts indéniables, les banques peuvent faire preuve de plus d’audace. Elles n’agissent encore qu’en réaction à l’offensive des telcos, et leurs investissements numériques ne sont pas assez massifs. Parfois s’inspirent-elles encore d’un M-Pesa kényan, qui date de 2007… Mais le fait qu’Orange n’ait pas reçu pour l’instant d’agrémentation bancaire donne aux acteurs traditionnels l’occasion de rattraper leur retard.

Les banques universelles évoluent-elles également sur d’autres plans, que ce soit la gestion et la taille de leur réseau ou la qualité de leurs services ? 

En Afrique, les clients restent très attachés à l’agence, dont les taux de fréquentation sont forts, notamment à cause de l’argent en espèces, qui reste omniprésent. L’agence n’est pas un problème mais une partie de la solution, si on la considère comme un « lieu de vie » et comme un espace d’éducation financière. Il faut néanmoins réinventer leur structure de coût, leur organisation, leur productivité commerciale, et les techniques de vente et de suivi des relations clients.

Nous devrions voir émerger des points de vente remodelés et plus spécialisés, avec l’arrivée d’agences sans personnel et équipées d’automates qui offriront aux clients les services les plus variés. Ceux-ci pourront aussi se rendre dans des « points conseil ». Les trois types d’agence – classique, automatisée et conseil – vont encore coexister pendant un certain temps, même si le modèle traditionnel s’essouffle déjà.

Les TPE et PME sont-elles davantage soutenues dans ce contexte ?





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