ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net


Le Directeur clientèle de l’ONEA, Moussa SIEMDE, à travers cette interview réagit au sondage en ligne sur la satisfaction des clients de l’ONEA mené par Oméga.net et relayé par lefaso.net.

Quel commentaire faites-vous suite au sondage mené par Omega et repris sur les services de l’ONEA ?

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre secteur d’activités et vous félicitons pour la veille citoyenne et la qualité du travail que vous accomplissez quotidiennement. Nous remercions également La Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB) qui est l’initiatrice de ce sondage, avec qui nous échangeons et travaillons au bénéfice des consommateurs.

Il faut dire que la satisfaction du client est au cœur de nos activités. Nous nous excusons auprès de nos clients pour toute insatisfaction occasionnée par nos services. Ce sondage nous permet d’avoir le ressenti de nos clients par rapport à nos services et ces retours nous confortent dans notre engagement pour l’amélioration continue.

Il faut relever qu’il existe plusieurs types de sondages et d’enquêtes. Ce sondage en question est un sondage grand public et vous verrez que la majorité de ceux qui y ont pris part sont ceux qui ont rencontré des difficultés avec nos services et qui ont eu le sentiment de ne pas être suffisamment écoutés.

Cependant, nous n’allons pas jeter le bébé avec l’eau du bain, nous avons analysé ce sondage et nous continuerons à l’exploiter pour faire ressortir les points d’insatisfaction que nous n’avons peut-être pas perçus à travers nos dispositifs habituels. Ce sondage vient confirmer, si besoin en était, la pertinence des actions que nous sommes en train de mettre en œuvre.

Quels sont les grands points d’insatisfaction qui ressortent de ce sondage ?

Nous traversons une phase de transition et cela engendre des réclamations de la part de nos clients. Nous n’avons pas attendu ce sondage pour le savoir car nos dispositifs en place nous permettent de recueillir et de faire remonter les réclamations afin de les prendre en charge. Nous avons déjà renforcé ce dispositif pour mieux les traiter et améliorer nos actions.

Lorsque nous analysons ce sondage, la majorité des plaintes sont liées au manque de matériel de branchement, aux coupures d’eau et à la facturation.

Pour ce qui est de la question de la réalisation des branchements, nous avons été victime de la défaillance des fournisseurs de matériel. L’ONEA est une société d’Etat et les règles en matière de commande publique sont établies et nous nous conformons à cela. Malheureusement, le problème d’approvisionnement en matériel a duré un certain temps avant de trouver une solution.

Qu’est-ce qui expliquent les perturbations dont beaucoup d’abonnés se plaignent ?

La question de la perturbation de la desserte en eau touche principalement la zone Sud de la ville de Ouagadougou. Vous remarquerez que les quartiers concernées par ces désagréments sont essentiellement Pissy, 75e anniversaire, Bonheur-ville, Cissin, Zongo, Zagtouli et environnants. Cela est dû au fait que les diamètres des conduites d’alimentation en eau de ces zones sont faibles. Le renforcement est en cours pour régler ce problème. Il faut noter que la zone Nord de la ville en allant vers Yagma et Kamboinssin connaissait le même problème qui a été résolu et les habitants ont constaté une nette amélioration.

Mais il y a aussi des quartiers à Ouagadougou qui connaissent rarement des coupures d’eau, où les abonnés ne se plaignent pas et il faut le souligner.

Que pouvez-vous dire sur les plaintes liées à la facturation ?

Pour ce qui est de la facturation, plusieurs facteurs peuvent générer ce que nous appelons des anomalies de facturation et nos services sont ouverts pour le traitement de ces réclamations clientèle selon des procédures déterminées. Il arrive que des compteurs soient inaccessibles pour une période donnée et cela engendre naturellement des index élevés lorsqu’on y accède.

Le contexte sanitaire de la COVID 19 a fait aussi que nos agents n’ont pas pu aller relever les index des compteurs. Cela était nécessaire pour préserver leur santé mais aussi pour éviter la propagation de la maladie. Nous invitons donc tous nos abonnés qui constatent des anomalies sur leurs factures à se présenter à l’ONEA muni de leur index pour être pris en charge.

Comment les préoccupations soulevées par les clients de l’ONEA à travers ce sondage sont-elles prises en charge ?

En ce qui concerne les branchements, nous pouvons dire que l’ONEA a réceptionné un important lot de matériel qui couvre largement les demandes en instance. Pour apurer rapidement le passif des demandes de branchements en attente, nous avons également renforcé le nombre d’équipes sur le terrain et intensifié le rythme de réalisation des branchements. Dans les mois à venir cette question sera réglée et des dispositions sont prises pour éviter de telles situations à l’avenir.

Pour ce qui est des tentatives de corruption et d’arnaque, il est difficile de sanctionner sans preuves palpables. Lorsque nous avons des cas avérés les sanctions sont prises. Nous encourageons toute personne victime à avoir le courage de dénoncer ces actes avec des preuves tangibles. Dans la dynamique de lutte contre la corruption, il y a des dispositifs que nous avons en place que nous ne souhaitons pas dévoiler ici.

Mais nous ne cesserons de rappeler à nos clients qu’il est indispensable de régler toute prestation en agence moyennant un reçu dûment établi.

En ce qui concerne la prise en charge des fuites, il faut dire que le temps moyen d’intervention en cas de fuite de l’ONEA fait partie des meilleurs de la sous-région. Nous pouvons l’affirmer car nous sommes une référence en la matière pour les autres sociétés de distribution d’eau potable qui viennent s’inspirer de nos pratiques en matière de réduction des pertes d’eau.

Cependant, pour un pays comme le Burkina Faso où l’eau est une denrée rare et précieuse, nous devons toujours travailler à la préserver.

La taille croissante des villes comme Ouagadougou nous impose un renforcement et un réaménagement de nos équipes d’interventions par zones.

Nous avons un mécanisme de priorisation qui explique que la prise en charge de certaines fuites semble lente. Il faut savoir qu’une fuite sur une conduite de grand diamètre occasionne une perte d’eau plus importante dans un laps de temps par rapport conduite de petit diamètre. Nous invitons nos clients à ne jamais hésiter à appeler le 80 00 11 11, le lorsqu’ils constatent qu’une fuite signalée n’est pas rapidement prise en charge.

Un mot de conclusion ?

La vision stratégique de l’ONEA est d’être une entreprise performante, innovante et toujours à l’écoute du client. Dans cette dynamique, l’ONEA a commandité en 2019 une enquête de satisfaction de sa clientèle qui a été réalisée par un cabinet externe sur un échantillon représentatif.

Les résultats de cette enquête ont permis à l’ONEA d’identifier les points d’insatisfaction des clients et des actions sont en cours de mise en œuvre. Nous assurons à nos clients que leurs réclamations et suggestions ont toujours été et seront toujours prises en charge pour améliorer davantage le niveau de satisfaction.





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